gestion de la relation client à distance
Chez SFAM Group, les valeurs humaines priment », détaille ainsi Léna Chianale, coach qualité chez SFAM Group. Il peut ainsi répondre à la majorité des questions que se pose son interlocuteur. SFAM Group valorise en effet énormément les promotions internes. SFAM Group est le leader européen de l’assurance affinitaire. Cette situation s’avère assez complexe et particulièrement lorsqu’il s’agit d’un client important et que vous avez besoin de maintenir une très bonne relation. Pour une gestion de la relation client optimale, l’entreprise a tout intérêt à faire usage d’un outil CRM. Le conseiller relation client à distance joue un rôle incontournable dans le conseil, la fidélisation client et les actions commerciales.Notre entreprise adaptée, spécialisée dans la relation client, vous révèle tous les détails du poste de téléconseiller : missions, … Les commerces mettent en avant la qualité de leur service client en tant que valeur ajoutée. Parmi les nouvelles mesures sanitaires annoncées, une jauge limitant les capacités d’accueil a été annoncée. Stage de gestion de la relation client en formation à distance, en centre ou en entreprise, éligibe au CPF (compte personnel de formation) et enregsitrée à la CNCP. « Au-delà des compétences métiers, nous recherchons aussi des personnalités : des profils disposant d’un grand sens du service, un excellent relationnel, une grande capacité d’écoute, un esprit d’équipe prononcé et du savoir-être, aussi bien envers les clients qu’envers leurs coéquipiers… Ce sont des atouts indispensables pour apporter une vraie qualité de service et pour préserver un cadre de travail agréable et bienveillant, un aspect auquel nous sommes très attachés dans notre groupe », détaille ainsi Christine Lemaire, DRH de SFAM Group. L’aspect humain est donc fondamental au moment de choisir un nouveau téléconseiller. Gestion de la relation client à distance - classe virtuelle. La gestion de la relation client à distance est un secteur en plein développement. Nous pouvons progresser vers un poste de management d’équipe par exemple. Quels sont les KPI qui permettent de mesurer les performances d’un service client ? Pour assurer une satisfaction client optimale, un téléconseiller maîtrise sur le bout des doigts les services et produits de l’entreprise. détaille ainsi Christine Lemaire, DRH de SFAM Group. Le métier. ASSURER LA RELATION CLIENT A DISTANCE : CONTACTS SORTANTS I) LE FICHIER CLIENT (prospect) ... de CRM (customer relationship management, ou gestion de la relation client). La croissance du groupe l’a conduit à embaucher 1 000 nouveaux collaborateurs en 2020, en France, en Espagne et au Portugal, dont un grand nombre de téléconseillers. Lorsque les techniques de communication sont maîtrisées, l'expérience reste le chaînon manquant de la satisfaction client. Un téléconseiller doit aussi savoir travailler en équipe, en suivant les consignes de son encadrement, tout en respectant et écoutant ses collègues. Coach performance : focus sur un métier clé de la relation client à distance, L’expérience client vue par Christophe Marée : elle transforme le marketing. Comment renoncer à son contrat SFAM dans le délai de 30 jours . Bienveillant, compréhensif, constructif, le téléconseiller sait aussi adapter sa communication à chaque client. Gérer des dossiers en relation client « multicanal » en adoptant une posture de service. Servir le client, gérer ses demandes, assurer une démarche commerciale auprès de particuliers mais aussi d’entreprises, le conseiller relation client à distance a le souci constant de satisfaire ses clients. Vous trouverez ici des études de cas, des synthèses de cours, des exercices pour les BTS NDRC.. Les études de cas disponibles couvrent une partie non négligeable du programme. Il doit posséder une très bonne élocution, parler clairement, en articulant parfaitement. Il s’agit d’un logiciel ou d’une suite logicielle permettant de regrouper les données clients et d’en effectuer une gestion efficiente. Téléphone, courriel, ou encore sms, le conseiller relation client à distance est multiconnecté! - Enfin, il est l’outil idéal pour les ations de ommuni ation ou les ations ommeriales, par ... moyenne il faut plus de six appels pour à joindre la bonne personne. Gérer une action d’assistance, de service technique, de dépannage (service après-vente) Réaliser des actions de fidélisation. Dans la gestion de la relation client à distance, le téléconseiller est le premier interlocuteur et le premier représentant d’une entreprise. Gestion de la relation client à distance Optimiser sa relation client, véritable levier de croissance pour l’entreprise Dans le contexte actuel, la relation … Une bonne relation client implique de concentrer prioritairement sa stratégie sur le client, de passer d’une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client.. Or, c’est précisément-là où le bât blesse aujourd’hui. Le Grand dictionnaire terminologique de lOffice québécois de la langue française dispose dune entrée « gestion de la relation client » qui mentionne les formes « gestion des relations avec la clientèle » et « gestion des relations clientèle »3. • Participer à une démarche qualité en relation client à distance Dans la gestion de la relation client à distance, le téléconseiller est le premier interlocuteur et le premier représentant d’une entreprise. Car au bout du compte, si les banques et les assurances ont été promptes à engager la conversation avec le cli… Sa maîtrise de la langue doit être irréprochable (vocabulaire, grammaire, conjugaison). Apprenez comment élaborer un service client avec le numérique grâce aux exercices du cahier d'activités estival (par Akio). Pour améliorer la gestion de sa relation client, à distance ou non, l’utilisation d’un logiciel au détriment de solutions manuelles peut s’avérer nécessaire afin de faciliter les interactions et de maximiser les profits. La distance nécessite d’utiliser des o… Comment un cabinet d'avocats à Paris 17e a numérisé sa gestion externe et revoit sa relation client avec un axe formation à distance (MOOC) sur le Droit social. C’est aussi lui qui contacte clients ou clients potentiels pour leur présenter les produits et services de l’entreprise (appels sortants). C’est en effet lui qui décroche le téléphone quand un client contacte l’entreprise (appels entrants). Comment établir et animer la relation client à distance et en mode omnicanal ? lienGenerationPdfFormation print share. L'expression « gestion des relations avec les clients » est aussi utilisée4. Mautic : outil de marketing automation permettant de planifier et exécuter des campagnes marketings ; HumHub : logiciel de réseau social à code source ouvert ; Wordpress : logiciel libre qui permet de créer facilement un beau site web, blog ou application ; Mibew : solution libre de messagerie instantanée ; Owncloud : logiciel libre offrant une plateforme de services de stockage et partage de fichiers et d'applications en ligne ; SuiteCRM : application libre de gestion de la relation client ; Opensupports : solution de gestion de tickets d'incidents, multi-clients ; Phplist : logiciel libre de gestion de liste de diffusion de courrier électronique. Entrez votre recherche et pressez la touche Entrée. Comment établir et animer la relation client à distance et en mode omnicanal ? Code CPF : … • Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance. Proposez des visites guidées virtuelles pour la fidélisation client. Pour postuler chez SFAM, exemple d’une lettre de motivation exemplaire. “La possibilité d’évoluer en interne est réelle (…). La G.R.C est: La gestion de la relation client (GRC), appelée également CRM (Customer Relationship Management) consiste à identifier, à retenir et à développer les relations avec les clients les plus profitables et en acquérir des nouveaux. 2. La relation clients s’adapte à tous les types d’entreprises… C’est en effet lui qui décroche le téléphone quand un client contacte l’entreprise (appels entrants). Créer et entretenir la relation client à distance (partie 1) Créer et entretenir la relation client à distance (partie 2) Apprécier la performance commerciale à partir d'indicateurs d'activité Encadrer et animer une équipe de téléacteurs Des cours pratiques et concrets pour acquérir des compétences et agir pour saisir les opportunités d’une relation clientèle à distance de qualité. https://www.marketing-etudiant.fr/cours/c/gestion-clientele.php Prestashop : application Web libre permettant de créer une boutique en ligne. Un téléconseiller doit également faire preuve d’empathie et de psychologie. Son rôle est donc crucial : il est le premier à transmettre les valeurs de l’entreprise au client. La façon de travailler au sein de SFAM Group est à l’opposé : nous privilégions l’entraide, la communication entre téléconseillers, l’accompagnement du collaborateur par un coach qui va le former et la présence du superviseur qui assure la cohésion d’équipe. Commerce - vente - distribution. Maîtriser la relation client omnicanale : Créer et entretenir la relation client à distance ; Apprécier la performance commerciale à partir d'indicateurs d'activité ; Encadrer et animer une équipe de téléacteurs ; Animer la relation client digitale : Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux ; Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle ; Développer la relation client en e-commerce : Faciliter et sécuriser la relation commerciale ; Production et publication de contenus digitaux ; Analyse et traitement de données clients ; Des synthèses de cours en BTS MCO et BTS NDRC ; Des exercices et études de cas auto-corrigés (questionnaires à choix multiples et corrigés) ; Des ressources utiles avec liens URL intégrées à chaque point du cours (réglementation, sites thématiques, sujets spécifiques). La relation client, ou customer relationship, est un terme qui englobe toutes les tâches de gestion qui impliquent les interactions avec le client. Formation à distance : Développer la relation client Prendre contact avec un client et découvrir ses besoins. On estime qu’un bon logiciel de CRM doit regrouper trois grandes catégories de fonctionnalités : 1. C'est l'une des bases de la transformation numérique des TPE PME pour renouveler son approche client : identifier et trouver de nouveaux prospects, acquérir des clients et donc vendre, les fidéliser et échanger avec ceux-ci. En présentiel, il est plus facile de juger si un client est satisfait ou non au travers de … Construire la confiance. Étape 5 : Détecter et supprimer les blocages internes à la digitalisation. « Dans un centre d’appel classique, chacun reste à son poste sans échanger entre collègues. Informer et conseiller lors d’une relation client à distance. - de répondre aux attentes des clients et de prospecter efficacement pour atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par … Un professeur en BTS a décidé de mettre en ligne un site avec un ensemble de cours en libre accès sur la démarche commerciale d’abord pour des étudiants en BTS Commerciaux (NDRC et MCO) mais aussi profitables pour les dirigeants en TPE PME : Premiers cours disponible en ligne gratuitement : Relation client à distance et digitalisation avec des études de cas. C’est aussi lui qui contacte clients ou clients potentiels pour leur présenter les produits et services de l’entreprise (appels sortants). SFAM Magazine : Actualités sur les smartphones, la technologie et les objets connectés. Les actions marketing :il permet l’analyse et l’exploitation des flux d’information tirés des études de marché pour la mise en place, notamment, de Marketing Automation. Dès lors que nous sommes motivés pour réussir, notre investissement est récompensé”, se félicite Benjamin Charton. Cliquez ici pour en apprendre plus. 60 minutes pour connaître les spécificités gestion de la relation client à distance et découvrir les bonnes pratiques en la matière. Chez l’annonceur ou chez un prestataire de services, leconseiller clientèle à distanceassiste les clients qui entrent en contact avec lui, grâce à une procédure définie par sa hiérarchie. Un accompagnement réussi par Jocelyne Turpin de Digital Satellite, activatrice France Num. La prospection, le pilotage des missions ainsi que le service après-vente sont autant d’activités qui ont pour but d’entretenir la relation client au sein d’une entreprise. Les apprenants sont invités à parcourir sur Internet ces modules : ... avec des savoirs associés et types d’outils à connaître notamment pour passer à l’action : Ce site couvre différentes thématiques avec : En outre, la rubrique Digitalisation BTS NDRC propose un ensemble de ressources, d'outils de communication à distance et expérience client, de production et publications de contenus numériques, d'analyse et traitement de données clients, d'animation de communautés... En mode test pour les découvrir et apprendre à les utiliser. Relation client à distance et digitalisation. Le Conseiller Relation Client à Distance assure, en utilisant des applications informatiques couplées avec un équipement téléphonique, la gestion de la relation client dans un centre d’appels ou un service spécialisé d’entreprise. C'est l'une des bases de la transformation numérique des TPE PME pour renouveler son approche client : identifier et trouver de nouveaux prospects, acquérir des clients et donc vendre, les fidéliser et échanger avec ceux-ci.. Un professeur en BTS a décidé de mettre en ligne un site avec un ensemble de … Domaines. Il faut se réinventer chaque jour”, expose ainsi Benjamin Charton, 22 ans, téléconseiller en alternance au sein de SFAM Group. La gestion de… L’autonomie croissante demandée, et en partie acquise par les clients, se traduit par l’émergence d’un flux conversationnel continu. Comment améliorer l’expérience client sur un site web ? Une fois l’objet de l’appel identifié, il conseille les clients pour résoudre leur problème ou répondre à leur d… Par ailleurs, les décisions de vos clients ou prospects sont fondées sur des éléments factuels, mais aussi sur leurs émotions. Malgré l’intégration d’une solution de gestion de relation client, la numérisation de la relation client n’est pas une tâche facile. Par exemple, ajouter le prénom de vos clients dans vos emails vous permettra d’augmenter vos taux de conversion. Doté notamment d’excellentes capacités relationnelles, d’empathie et d’un sens du travail en équipe, un bon téléconseiller peut rapidement évoluer au sein de l’entreprise. Il est aussi présent pour apporter la solution à une éventuelle problématique. Selon la définition donnée par Ecommercemag.fr, la relation client est : "l'ensemble des ac… De la prospection jusqu’au service après-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client est au centre de l’activité de toute entreprise. Mais plus importan… Formée à la SFAM Académie au poste de téléconseillère, elle a ainsi pu évoluer vers un poste d’encadrement. • Gérer des dossiers en relation client à distance. Casse de téléphone : est-ce que la SFAM prend toujours en charge le sinistre ? Je commercialise des services innovants, j’adapte mes conseils aux différents types de clients, j’acquiers un discours commercial pertinents et c’est valorisant. Un téléconseiller doit aussi se montrer aimable et souriant à tout moment – car oui, le sourire “s’entend” au téléphone ! Résolument active, cette formation aux pratiques de la relation client est basée sur des mises en situations permettant un entraînement réaliste sur des cas particuliers.