Au sein d'un service internalisé à l'entreprise ou en sous-traitance chez un prestataire, le/la conseiller/ère relation client à distance assure des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers et de professionnels. Des cours pratiques et concrets pour acquérir des compétences et agir pour saisir les opportunités d’une relation clientèle à distance de qualité. Pour une gestion de la relation client optimale, l’entreprise a tout intérêt à faire usage d’un outil CRM. Pourquoi être téléconseiller dans un call center est un métier d’avenir ? SFAM Group est le leader européen de l’assurance affinitaire. Le Conseiller Relation Client à Distance assure, en utilisant des applications informatiques couplées avec un équipement téléphonique, la gestion de la relation client dans un centre d’appels ou un service spécialisé d’entreprise. • Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance. Téléchargez Cours de gestion de la relation client gratuitement en PDF, cette formation complète sur la gestion clientèle est mise en ligne à fin d’aider les étudiants à comprendre le fonctionnement de la gestion relationnelle avec le client autrement mentionnée dans ce cours comme la gestion des relations. Mais plus importan… Lorsque les techniques de communication sont maîtrisées, l'expérience reste le chaînon manquant de la satisfaction client. La G.R.C est: La gestion de la relation client (GRC), appelée également CRM (Customer Relationship Management) consiste à identifier, à retenir et à développer les relations avec les clients les plus profitables et en acquérir des nouveaux. Un professeur en BTS a décidé de mettre en ligne un site avec un ensemble de cours en libre accès sur la démarche commerciale d’abord pour des étudiants en BTS Commerciaux (NDRC et MCO) mais aussi profitables pour les dirigeants en TPE PME : Premiers cours disponible en ligne gratuitement : Relation client à distance et digitalisation avec des études de cas. Il faut se réinventer chaque jour”, expose ainsi Benjamin Charton, 22 ans, téléconseiller en alternance au sein de SFAM Group. Maîtriser la relation client omnicanale : Créer et entretenir la relation client à distance ; Apprécier la performance commerciale à partir d'indicateurs d'activité ; Encadrer et animer une équipe de téléacteurs ; Animer la relation client digitale : Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux ; Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle ; Développer la relation client en e-commerce : Faciliter et sécuriser la relation commerciale ; Production et publication de contenus digitaux ; Analyse et traitement de données clients ; Des synthèses de cours en BTS MCO et BTS NDRC ; Des exercices et études de cas auto-corrigés (questionnaires à choix multiples et corrigés) ; Des ressources utiles avec liens URL intégrées à chaque point du cours (réglementation, sites thématiques, sujets spécifiques). Car au bout du compte, si les banques et les assurances ont été promptes à engager la conversation avec le cli… Comment un cabinet d'avocats à Paris 17e a numérisé sa gestion externe et revoit sa relation client avec un axe formation à distance (MOOC) sur le Droit social. C’est en effet lui qui décroche le téléphone quand un client contacte l’entreprise (appels entrants). La gestion de la relation client à distance est un secteur en plein développement. Chez SFAM Group, les valeurs humaines priment », détaille ainsi Léna Chianale, coach qualité chez SFAM Group. • Utiliser les technologies de la relation client à distance. Et il sait aussi déterminer quand il doit transmettre l’appel à un supérieur, et pourquoi. Doté notamment d’excellentes capacités relationnelles, d’empathie et d’un sens du travail en équipe, un bon téléconseiller peut rapidement évoluer au sein de l’entreprise. Mautic : outil de marketing automation permettant de planifier et exécuter des campagnes marketings ; HumHub : logiciel de réseau social à code source ouvert ; Wordpress : logiciel libre qui permet de créer facilement un beau site web, blog ou application ; Mibew : solution libre de messagerie instantanée ; Owncloud : logiciel libre offrant une plateforme de services de stockage et partage de fichiers et d'applications en ligne ; SuiteCRM : application libre de gestion de la relation client ; Opensupports : solution de gestion de tickets d'incidents, multi-clients ; Phplist : logiciel libre de gestion de liste de diffusion de courrier électronique. Gestion de la relation client à distance - classe virtuelle. Je commercialise des services innovants, j’adapte mes conseils aux différents types de clients, j’acquiers un discours commercial pertinents et c’est valorisant. Code CPF : … Autodiagnostic: ses habitudes en entretien de gestion de la relation client : préparation, gestion, conclusion. Comment améliorer l’expérience client sur un site web ? Servir le client, gérer ses demandes, assurer une démarche commerciale auprès de particuliers mais aussi d’entreprises, le conseiller relation client à distance a le souci constant de satisfaire ses clients. Sa mission principale est de fidéliser la clientèle de la marque ou de l’entreprise en répondant à une problématique particulière par téléphone, majoritairement, ou par e-mail, chat ou SMS. Prestashop : application Web libre permettant de créer une boutique en ligne. Une bonne relation client implique de concentrer prioritairement sa stratégie sur le client, de passer d’une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client.. Il s’agit d’un logiciel ou d’une suite logicielle permettant de regrouper les données clients et d’en effectuer une gestion efficiente. Gérer une action d’assistance, de service technique, de dépannage (service après-vente) Réaliser des actions de fidélisation. SFAM Magazine : Actualités sur les smartphones, la technologie et les objets connectés. Il est aussi présent pour apporter la solution à une éventuelle problématique. Un téléconseiller doit également faire preuve d’empathie et de psychologie. Il doit posséder une très bonne élocution, parler clairement, en articulant parfaitement. La prospection, le pilotage des missions ainsi que le service après-vente sont autant d’activités qui ont pour but d’entretenir la relation client au sein d’une entreprise. De la prospection jusqu’au service après-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client est au centre de l’activité de toute entreprise. - Enfin, il est l’outil idéal pour les ations de ommuni ation ou les ations ommeriales, par ... moyenne il faut plus de six appels pour à joindre la bonne personne. Parmi les nouvelles mesures sanitaires annoncées, une jauge limitant les capacités d’accueil a été annoncée. Vous trouverez ici des études de cas, des synthèses de cours, des exercices pour les BTS NDRC.. Les études de cas disponibles couvrent une partie non négligeable du programme. Créer une synergie positive entre les différents téléconseillers, où l’entraide et l’échange des bonnes pratiques sont la règle, assure ainsi une efficacité maximale à la relation client à distance. Les apprenants sont invités à parcourir sur Internet ces modules : ... avec des savoirs associés et types d’outils à connaître notamment pour passer à l’action : Ce site couvre différentes thématiques avec : En outre, la rubrique Digitalisation BTS NDRC propose un ensemble de ressources, d'outils de communication à distance et expérience client, de production et publications de contenus numériques, d'analyse et traitement de données clients, d'animation de communautés... En mode test pour les découvrir et apprendre à les utiliser. Gérer des dossiers en relation client « multicanal » en adoptant une posture de service. Bienveillant, compréhensif, constructif, le téléconseiller sait aussi adapter sa communication à chaque client. Il peut ainsi nouer une relation de confiance, et offrir une véritable valeur ajoutée à l’entretien. Pour améliorer la gestion de sa relation client, à distance ou non, l’utilisation d’un logiciel au détriment de solutions manuelles peut s’avérer nécessaire afin de faciliter les interactions et de maximiser les profits. Dès lors que nous sommes motivés pour réussir, notre investissement est récompensé”, se félicite Benjamin Charton. détaille ainsi Christine Lemaire, DRH de SFAM Group. Le conseiller relation client à distance joue un rôle incontournable dans le conseil, la fidélisation client et les actions commerciales.Notre entreprise adaptée, spécialisée dans la relation client, vous révèle tous les détails du poste de téléconseiller : missions, … Comprendre le client – ses envies, ses attentes, ses interrogations ou ses doutes – est indispensable pour l’orienter au mieux. SFAM vous présente aujourd’hui l’un des métiers-clés de cette gestion de la relation client à distance : le téléconseiller. Le métier. Pour postuler chez SFAM, exemple d’une lettre de motivation exemplaire. C’est aussi lui qui contacte clients ou clients potentiels pour leur présenter les produits et services de l’entreprise (appels sortants). Relation client à distance et digitalisation. Un téléconseiller doit aussi savoir travailler en équipe, en suivant les consignes de son encadrement, tout en respectant et écoutant ses collègues. C’est aussi lui qui contacte clients ou clients potentiels pour leur présenter les produits et services de l’entreprise (appels sortants). Une fois l’objet de l’appel identifié, il conseille les clients pour résoudre leur problème ou répondre à leur d… Son rôle est donc crucial : il est le premier à transmettre les valeurs de l’entreprise au client. Les actions marketing :il permet l’analyse et l’exploitation des flux d’information tirés des études de marché pour la mise en place, notamment, de Marketing Automation. Pour assurer une satisfaction client optimale, un téléconseiller maîtrise sur le bout des doigts les services et produits de l’entreprise. Or, c’est précisément-là où le bât blesse aujourd’hui. Selon la définition donnée par Ecommercemag.fr, la relation client est : "l'ensemble des ac… Par ailleurs, les décisions de vos clients ou prospects sont fondées sur des éléments factuels, mais aussi sur leurs émotions. L’accompagneme… La façon de travailler au sein de SFAM Group est à l’opposé : nous privilégions l’entraide, la communication entre téléconseillers, l’accompagnement du collaborateur par un coach qui va le former et la présence du superviseur qui assure la cohésion d’équipe. Réseaux sociaux, forums… Caisses de résonance quasi systématiques de chaque expérience client; Gestion de la Relation Client : un concept qui se déploie avant, pendant, et après la vente. “Le téléconseiller joue un rôle-clé dans l’entreprise : il propose des services adaptés aux besoins de clients selon leurs usages. La relation clients s’adapte à tous les types d’entreprises… Informer et conseiller lors d’une relation client à distance. Construire la confiance. Par exemple, ajouter le prénom de vos clients dans vos emails vous permettra d’augmenter vos taux de conversion.